Aprenda como criar uma política de devolução no e-commerce que faça seus clientes felizes.

Políticas de Devolução – Um dos aspectos mais desagradáveis do comércio eletrônico e que pode fazer quebrar o seu negócio e manchar a sua reputação.

Isso porque as taxas de retorno do comércio eletrônico são muito mais altas do que as taxas de retorno das compras em lojas. E, graças aos padrões estabelecidos por grandes varejistas como Amazon, Americanas.com e Submarino, os clientes esperam poder devolver suas compras gratuitamente.

Como sua loja virtual pode oferecer uma política de devolução competitiva sem perder dinheiro em devoluções?

Para criar uma política de devolução que funcione para você e seus clientes, é útil entender por que os compradores on-line retornam muito, que tipos de devolução podem ser reduzidos e quais são apenas parte do custo de se fazer negócios.

Por que os clientes esperam retornos livres?

Varejistas on-line e multicanais como Amazon, Americanas.com e Submarino têm políticas de devolução gratuitas há anos, e muitos clientes esperam isso. Um relatório da UPS constatou que 88% dos compradores on-line analisam as políticas de devolução das lojas, portanto, certifique-se de que as suas estão em pé de igualdade ou melhores do que as de seus concorrentes.

O que fazer? Todos sabem que o “frete grátis” não é realmente gratuito, porque os varejistas aumentam os custos de envio para o preço geral. O mesmo vale para retornos livres. Fator em sua taxa de retorno esperada e custos quando você precifica sua mercadoria.

Os clientes também buscam retornos livres porque não há maneira de lidar com a mercadoria antes de comprar. Uma política de devolução gratuita reduz o risco de comprar um produto que não foi amostrado, experimentado ou guardado em suas mãos.

O que fazer? Coloque a política de envio e devolução da sua loja em todas as páginas do seu site. Use uma linguagem clara e mantenha-a simples.

Quem oferece retorno gratuito agora?

Qualquer revendedor que queira se manter competitivo oferece algum tipo de política de devolução para clientes, e as pequenas lojas mais ambiciosas oferecem retornos livres para competir com os maiores participantes. Até mesmo as pessoas que vendem itens de venda de imóveis e de artigos de segunda mão no eBay costumam oferecer retornos livres para se destacar de outros vendedores.

O que fazer: Oferecer devoluções grátis. Ainda é possível definir regras sobre quanto tempo os clientes devem devolver itens, se as tags podem ser removidas etc.

Por que os clientes retornam as compras on-line?

Existem três motivos básicos pelos quais os clientes retornam itens. A descrição do produto não incluía informações suficientes, o cliente encomendou itens que não funcionavam para eles e devolveu a fraude.

1 – Para superar o fato de que os clientes não podem interagir com os produtos on-line antes de comprar, os vendedores experientes incluem muitas informações sobre o produto, como dimensões, peso, avaliações, garantias, cores, fotos e vídeos.

Sem esses detalhes, é mais provável que os clientes comprem o item errado e precisem devolvê-lo. Esses detalhes também podem reduzir o número de clientes que pedem o mesmo item em tamanhos diferentes com a intenção de enviar de volta os que não se encaixam.

O que fazer? Se você receber retornos de clientes que dizem que o item não era o esperado, provavelmente é hora de melhorar as descrições dos seus produtos. Você terá clientes mais felizes e menos retornos.

2 – No entanto, você está vendendo para os humanos. Mesmo que você inclua todos os detalhes possíveis do produto, os clientes ocupados ou distraídos podem perder essa informação.

Para justificar meu hábito de navegação na loja de artigos de segunda mão, revendo alguns de meus achados no eBay. Na semana passada, um cliente comprou um vestido com várias fotos e medidas detalhadas. No entanto, ela ignorou as medidas e o vestido não se encaixava. Acontece. E às vezes as pessoas simplesmente mudam de ideia.

O que fazer? Nestes casos, o reconhecimento gracioso de que somos todos humanos pode ir longe. Pegue o retorno se ele atender aos seus critérios e deixe todos seguir em frente.

3 – E depois há fraude. O medo da fraude de devolução, especialmente os clientes que usam ou usam itens e, em seguida, devolvê-los para um reembolso, é a razão pela qual alguns donos de lojas hesitam em receber devoluções grátis. É verdade que cerca de um por cento dos retornos são fraudulentos, mas a maioria dos clientes são pessoas simplesmente ocupadas que não querem devolver algo, a menos que não funcione para eles.

O que fazer? Para evitar fraudes de devolução, você pode exigir que os itens estejam em sua embalagem original ou tenham etiquetas anexadas para se qualificarem para devoluções gratuitas. Os adesivos que cobrem as costuras das embalagens e as etiquetas de roupas grandes podem dificultar o uso da mercadoria por parte dos fraudadores e enviá-la de volta. Você também pode optar por cobrar uma taxa de reabastecimento se o item enviado for o item correto e não estiver com defeito. Se você for à rota de taxa de reabastecimento, certifique-se de que esteja claro nas políticas de envio.

Outra opção, adotada por varejistas é usar uma agência terceirizada para rastrear os retornos dos clientes e sinalizar suas contas se seus hábitos de retorno parecerem excessivos.

Esses clientes podem ter seus retornos recusados por um ano. Os pequenos vendedores on-line podem fazer algo semelhante rastreando os retornos dos clientes para que você possa proibir ou limitar os retornos daqueles cujo comportamento parece fraudulento. No entanto, espere perder esses clientes e vê-los reclamar nas redes sociais. Outra opção pode ser simplesmente recusar novos pedidos desses clientes.

Depois de melhorar suas descrições de produtos, deixar clara sua política de devolução e criar uma maneira de vigiar fraudes, há mais uma coisa que você deve fazer.

Escolha um remetente que possa lidar com seus retornos com acompanhamento, para que você possa verificar quando seus clientes os enviam de volta para você. Isso também dá aos seus clientes confiança, porque eles podem ter certeza de que você recebeu seus retornos.

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