Como transformar compradores sazonais, de uma só vez, em clientes vitalícios.
Clientes Vitalícios – Os compradores da Black Friday são únicos porque muitos compram seus produtos sem saber nada sobre sua marca. Isso significa que eles podem esquecer completamente o seu negócio, se você não os mantiver interessado.
Transformar os consumidores da Black Friday em clientes recorrentes pode afetar significativamente suas métricas de retenção e, por sua vez, a lucratividade de cada cliente. Com o tempo, os clientes custam menos para adquirir, comprar mais em média e desenvolver uma conexão autêntica com sua empresa, o que pode levar à venda boca a boca.
Com o Black Friday se aproximando rapidamente, criar um plano para transformar esses novos clientes em fãs vitalícios deve ser uma prioridade. Vamos percorrer algumas maneiras eficazes para fazer isso.
Cultive seu novo relacionamento por e-mail
O e-mail é uma ótima maneira de manter contato com seus clientes. Mas como você desenvolve um relacionamento com um novo cliente sazonal por e-mail? Ao compartilhar sua história de marca desde o primeiro e-mail que você envia.
Você não precisa enviar o primeiro e-mail imediatamente. Considere criar um e-mail de boas – vindas para todos os clientes do Black Friday, enviados alguns dias após o término de suas vendas. De acordo com a Omnisend, a taxa média de abertura de e-mails de boas-vindas é de 42%. Com juros como esse, você vai querer contar seu e-mail de boas-vindas.
Um e-mail considerado bem-vindo dá início ao processo de carinho com novos clientes, aclimando-os à sua marca e mensagens. Se você explodir novos clientes com promoções logo de cara, será um desafio desenvolver um relacionamento valioso e duradouro com eles.
Em vez disso, cultive novos clientes ao longo do tempo com uma sequência bem-vinda para mantê-los mais engajados. Isso irá mantê-lo no topo da mente e tornar os clientes mais receptivos a futuras promoções.
- Conteúdo Educacional
Crie links para postagens de blog úteis em seus e-mails ou crie conteúdo original para seus e-mails que ajudam os clientes a resolver problemas relacionados ou obter mais valor de seus produtos. Isso é especialmente valioso para produtos que se encaixam em uma rotina ou exigem que os clientes tomem providências. Por exemplo, se você vende tapetes de ioga, ensinar os clientes sobre uma nova pose ou compartilhar uma rotina de exercícios útil ajuda a obter mais valor do produto. E se melhorarem no yoga, podem retornar para produtos adicionais.
- Conteúdo divertido
O conteúdo educacional não é adequado para todos os negócios ou nichos. Alternativamente, você pode manter os clientes envolvidos, enviando-lhes conteúdo divertido. Essa é uma abordagem comum e eficaz para produtos que fornecem (ou que estão associados a) diversão além da utilidade. Por exemplo, se você vende comida para cachorro, compartilhe um vídeo fofo de seus cachorros brincando ou crie memes que os amantes de cães adorariam.
- Histórias de clientes
Seus clientes têm histórias interessantes sobre suas experiências pessoais com seus produtos com os quais seus novos clientes da BLACK FRIDAY podem se relacionar. Conte suas histórias para humanizar sua marca e torná-la mais identificável. Se o seu produto exigir um investimento maior (em dinheiro ou em confiança), as histórias e os depoimentos também são essenciais para mostrar que você cumpre as promessas feitas.
- Curadoria de Conteúdo
Você não precisa necessariamente criar um conteúdo original para impedir que os clientes escapem. Se você tiver pouco tempo para criar, atue como um curador confiável: compartilhe recursos úteis e interessantes de toda a Internet em um resumo por e-mail. O conteúdo gerado pelo usuário é outra fonte valiosa de conteúdo que você pode compartilhar.
- Cultura de marca
Se você tem uma marca e uma mensagem interessantes com as quais as pessoas se identificam, não há problema em criar alguns de seus e-mails sobre você e sua empresa. Tal como acontece com o seu primeiro e-mail de boas-vindas, os seus e-mails de incentivo podem partilhar a história da sua marca e a missão da sua empresa. Se você quiser se conectar com os clientes em questões mais profundas (por exemplo, fontes sustentáveis, nenhum teste em animais), é benéfico compartilhar essas mensagens com clientes ocasionais assim que possível.
Consistentemente exceder as expectativas do cliente
Se esta não é sua primeira vez experimentando Black Friday, como proprietário de uma empresa ou cliente, você já viu como algumas empresas tratam os clientes da Black Friday como “apenas vendas sazonais”. Por sua vez, esses clientes tratam as empresas como “apenas um desconto de Black Friday para aproveitar”. Essas transações sem alma raramente levam à lealdade duradoura do cliente.
Destacar-se durante a Black Friday começa por reconhecer o que cada outra loja online faz – copiar a sua abordagem exata irá garantir que você se mistura. Então, quais são algumas coisas que você pode fazer que outras lojas não fazem? Como você pode surpreender seus clientes e exceder as expectativas deles? Muitas de suas melhores oportunidades vêm do fornecimento de excelente suporte ao cliente.
Aqui estão algumas ideias que você pode usar para superar as expectativas do cliente após o Black Friday.
- Envie um e-mail ou nota de agradecimento
Entre em contato com os clientes alguns dias após a mania do Black Friday com uma mensagem personalizada e significativa. Se esta foi a sua primeira venda, deixe-os saber como você é grato por tê-los como cliente.
Notas manuscritas oferecem a melhor chance de se destacar, mas o e-mail ainda é uma opção sólida. Apenas 20 clientes em sua campanha? Envie 20 notas manuscritas. 100 clientes? Tire uma tarde para enviar e-mail a cada cliente individualmente. Os poucos minutos gastos para escrever cada e-mail criam a vantagem potencial de uma compra repetida, um post nas redes sociais ou uma referência – uma oportunidade que as novas lojas não devem deixar passar.
- Aproveite descontos, cupons e cartões de presente.
Uma maneira simples de levar as pessoas de volta à sua loja é oferecer-lhes um desconto, um cupom ou um cartão-presente gratuito. É melhor enviá-las depois de confirmar (ou razoavelmente assumir) que um cliente recebeu seu pedido.
- Seja proativo
A maioria das empresas espera que os clientes tenham um problema ou dúvida antes de oferecer assistência. Destaque-se sendo proativo. Pergunte aos clientes se eles precisam de ajuda para montar o produto, como sua experiência foi ou se eles têm outras dúvidas ou preocupações.
Você pode fazer isso com um e-mail automático. O momento certo para enviar este e-mail depende do seu produto. Seus clientes precisam ter tempo suficiente para experimentar o produto que encomendaram, mas, se passar muito tempo, você corre o risco de não ser suficientemente proativo. Uma abordagem alternativa é enviar um e-mail de acompanhamento imediatamente, fornecendo as várias maneiras pelas quais os clientes podem entrar em contato com você, se necessário. Em seguida, envie um e-mail adicional após algum tempo.
Você também quer ser proativo ao preparar sua equipe de suporte para o fluxo de perguntas e solicitações. Documente as respostas para perguntas comuns e distribua-as de acordo. Isso não apenas capacita sua equipe, mas também mantém as mensagens consistentes.
- Fornecer serviço rápido
A temporada de feriados cria mais solicitações de suporte ao cliente do que em qualquer outra época do ano. Em vez de deixá-lo mais lento, trabalhe para reduzir seu tempo de resposta durante o BLACK FRIDAY:
- Contrate ajuda de suporte temporário, concentrando-se em disponibilizar rapidamente à equipe informações sobre sua marca e políticas importantes.
- Ative os e-mails de bate-papo ao vivo ou de prioridade de rota para poder responder rapidamente às solicitações mais importantes. Muitas centrais de ajuda permitem marcar ou priorizar um e-mail com base em texto na linha de assunto ou na cópia do corpo.
- Escreva e destaque FAQs para que os clientes tenham opções para responder a perguntas factuais básicas (por exemplo, “Qual é a sua política de devolução?”). Certifique-se de que todo o seu conteúdo de ajuda esteja atualizado.
- Estabeleça processos e fluxos de trabalho para sua equipe de suporte seguir. Isso ajudará a agilizar as coisas, além de proporcionar uma experiência consistente a todos os clientes.
- Antecipe os problemas. Veja as solicitações históricas de suporte durante outros horários de pico. Quais foram os problemas ou solicitações comuns? Como você pode beliscar os noivos desta vez?
- Terceirize seu atendimento ao cliente. Existem muitas empresas especializadas em fornecer suporte para marcas de comércio eletrônico em seu nome. Você pode conseguir alguma ajuda temporária.
Lembre-se, muitos de seus esforços aqui serão temporários. Algo que pode sobrecarregar o seu negócio, se fornecido durante todo o ano, pode ser o gesto perfeito de “milha extra” durante a temporada ruidosa de compras de fim de ano.
- Responder a novos clientes nas redes sociais
Não são muitas as marcas que se envolvem com seus clientes nas mídias sociais após a compra. Nem sempre é possível, mas se você é pequeno e tem tempo para encontrar seus clientes nas redes sociais, vale a pena.
Peça aos clientes que usem uma hashtag ou tweet com uma imagem da compra deles. Isso lhe dará a oportunidade de interagir com seus clientes e fazer com que eles se sintam especiais.
Promova o seu programa de fidelização de clientes
De acordo com um relatório da Forrester, os clientes que pertencem a programas de fidelidade gastam US$ 42,33 a mais em períodos de três meses do que aqueles que não o fazem.
Os programas de fidelidade incentivam os clientes ativos a obter ainda mais valor e podem impedir que novos clientes desaparecessem. Mas você precisará encontrar uma maneira criativa de incentivar os compradores sazonais a participar do programa, especialmente considerando que talvez eles não planejem comprar de você no futuro.
Considere incentivar a inscrição oferecendo desconto, atualização de produto ou oferta gratuita em troca do cliente que está iniciando a associação. Para atrair especificamente o comprador sazonal, ofereça um presente gratuito para si mesmo, caso ele esteja comprando outra pessoa como incentivo.
Além disso, os benefícios de um programa de fidelidade não terminam com a retenção de clientes. Um programa eficaz pode se transformar em uma ferramenta de aquisição de clientes, ativando o marketing boca-a-boca.
Envolva novamente os clientes com retargeting
Depois de colocar um pixel do Facebook em sua loja, tente redirecionar os clientes que alcançaram o checkout. Isso mantém você envolvido com compradores ocasionais e permite que você continue a construir um relacionamento fora do seu website e da sua lista de e-mail.
Você não precisa de um orçamento colossal para começar também. Como esse público personalizado provavelmente será pequeno, um orçamento diário de apenas R$ 20 a R$ 50 pode fazer o trabalho. Se você perceber o sucesso antecipado, poderá começar a escalar seus esforços de publicidade.
Aqui estão algumas ideias de anúncios no Facebook que você pode usar para promover seu público personalizado de compradores de Black Friday.
- Anúncio do novo produto
Se você adicionou um novo produto à sua loja com o qual os compradores da Black Friday provavelmente estariam interessados em aprender, crie um anúncio informando-os.
- Nova venda
Se você estiver promovendo outra venda ou acordo, permita que os clientes que aproveitaram as ofertas anteriores saibam sobre essa nova oportunidade.
- Desconto ou venda Winback
Se estiver com dificuldade em obter a atenção de um cliente sazonal, considere oferecer um cupom. Por exemplo, mensagens como “Nós não vimos você há algum tempo” ou “Você viu nossa coleção mais recente?” Emparelhado com uma oferta de cupom podem funcionar muito bem.
- Ganhe sua atenção
Crie um anúncio exclusivo para atrair a atenção dos seus clientes. Pode ser pessoal, como “Ei, como você gostou do nosso produto? Deixe-nos saber nos comentários. ”Ou algo simples como:“ Obrigado por ser um cliente [Nome da Empresa]”. Eles não são anúncios típicos e a meta nem sempre é gerar a venda imediata. Algumas de suas campanhas podem ser sobre reconhecimento de marca e desenvolver um relacionamento com clientes anteriores.
O trabalho não é feito quando a venda é feita
O princípio orientador da retenção é que a primeira compra de um cliente é o começo de um novo relacionamento, não o fim da corrida. Você pode continuar a fornecer valor e, em troca, incentivar as compras repetidas.
Se você se deparar com o bom problema de ter que gerenciar um fluxo de vendas deste Black Friday, lembre-se de que o trabalho não é feito depois que um pedido é atendido. A visualização de cada nova compra como uma oportunidade de fornecer valor a longo prazo influenciará a experiência que você oferece a novos clientes e, com sorte, impactará positivamente seus resultados.
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